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遂昌縣二〇一九年消費投訴舉報情況分析報告
索引號:002662366-05-2020-3004 生成時間:2020-01-09 發布機構:縣市場監管局

一、基本情況

2019,遂昌縣市場監督管理局共接收、接聽12345熱線轉辦件、電話519件(包括浙江省政務咨詢投訴舉報平臺轉辦件、12345辦公助手轉辦件、12345三方通話),均已全部處理完畢。依托全國12315互聯網平臺、浙江省12315行政執法系統及來電、來信等途徑,共受理消費投訴173件,調解辦結172件,為消費者挽回直接經濟損失12萬余元,消費調解率98%;受理舉報案件83件,辦結歸檔76件;受理職業打假人投訴舉報188件。

二、按投訴性質及類別分析

1、按消費類型分,商品消費投訴154件,占消費投訴總量的89.12%,服務消費投訴19,占投訴總量的10.98%。

2、從投訴性質看,消費投訴居前三位的是:質量問題消費投訴84件占48.55%;廣告問題消費投訴62件占35.84%;售后服務問題投訴6件占3.47%。

3、從投訴類別看,商品消費投訴居前三位的是:食品類63件,占商品消費投訴的40.91%;家居用品類24件,占商品消費投訴的15.58%;煙、酒和飲料類13件,占商品消費投訴的8.44%。服務消費投訴居前三位的是:餐飲和住宿服務9件,占服務消費投訴的47.37%;其他服務3件,占服務消費投訴的15.79%;美容、美發、洗浴服務和文化、娛樂、體育各2件,各占服務消費投訴的10.53%。

三、2019年消費投訴舉報特點及熱點分析:

(一)職業打假人投訴件減少明顯。2019年共受理職業打假件189件,相比較2018年的408件,本年度職業打假件下降明顯。究其原因是2019年以來隨著全國掃黑除惡工作的進一步深入,遂昌掃黑除惡宣傳氛圍濃厚,縣市場監管局對掃黑除惡工作要求進一步提高,要求職業打假臺賬齊全,每月上報2次以上職業打假人名單;同時,隨著“放心消費在遂昌”品牌建設的不斷成熟,宣傳力度加大,放心網店建設群規模逐步拓展,網業業主防范不斷增強,因此職業打假人投訴件明顯減少。

(二)商品質量問題投訴依然居高不下。2019年,共受理質量問題類消費投訴84件,占投訴問題的48.55%。消費投訴近一半都是與商品質量有關,質量問題消費投訴重點集中在商品類中食品類、煙、酒飲料類、家居用品類等。商品質量涉及到人們生活消費的方方面面,商品質量的好壞直接影響到人們的生產生活情況,是消費者最為關心的問題,因此商品質量問題投訴居高不下。

(三)廣告類投訴占比大。2019年廣告問題消費投訴廣告問題消費投訴62件占投訴總量的占35.84%。這部分投訴件主要集中在職業打假人投訴件?,F在電商這么發達,從事電商的人越來越多,產品也越來越豐富,難免會出現通過虛假宣傳、夸大宣傳產品功效等手段來提高銷量,獲取更大的利益,這就給職業打假人提供了沃土,使得廣告類投訴件成為投訴熱點。

(四)食品類投訴比重加大。2019年共受理食品類投訴63件,占商品消費投訴的40.91%。相比較2019食品類投訴39件,今年食品類投訴增長較多,位居商品類投訴第一位。主要原因是今年下半年開始,職業打假人針對我縣炭黑花生的投訴舉報比較多,促使今年的食品類投訴量比較大。

(四)保健品投訴有所增多且金額較大。2019年,共受理5起保健品類投訴,共為消費者換回經濟損失36914元。老年保健品、食品的消費糾紛投訴一直是調解熱點難點,主要體現在兩個方面:一是銷售對象都是老年人,且都是隱瞞自己的親人、子女而購買;二是銷售者在銷售時都是口頭宣傳,不留書面資料,且或多或少有夸大宣傳,將保健品、食品的效用宣傳為有包治百病的效果。對此,執法人員無法準確獲得銷售者的違法行為,對消費者的退款退貨訴求,就無法律依據要求商家退款退貨,給調解帶來難度。2018年遂昌依托放心消費創建,推出保健品會方議營銷單位100天無理由退貨,消費者自購買保健品100天內如不影響二次銷售的情況下可以向商家提出無理由退貨,此舉有利于保健品糾紛調解。

四、舉報情況

本年度共受理舉報83件,辦結76件。其中違反消費者權益保護法規舉報7件,違反產品質量管理法規舉報2件,違反不正當競爭法規舉報2件,違反個體私營經濟登記管理法規5件,違反商標管理法規1件,違反廣告管理法規舉報33件,違反食品安全法規32件,其他類舉報1件。

 

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